De Customer Journey is “hot”. Maar wat is een klantreis eigenlijk en wat moet ik me daar bij voorstellen? Maakt iedere klant dezelfde reis en hoe doet hij dat? Wat zijn de obstakels die hij tegenkomt en haakt hij hierdoor af? De klant maakt een reis via verschillende routes met als mogelijk eindbestemming uw product of dienst. Maar biedt u nu echt de optimale klantbeleving waardoor de klant wordt verrast en getriggerd? En waar maakt u dan echt het verschil? Ik ben benieuwd?
Wat is de Customer Journey eigenlijk?
De Customer Journey is de “reis” die de (potentiële) klant aflegt wanneer hij in contact komt met uw organisatie tot het moment dat hij een aankoop doet. Maar zeker ook het proces wat daarna volgt (after-sales). Het is daarom van belang om de klantreis in kaart te brengen om te zien welke fases de klant doorloopt maar zeker ook gezien de behoefte die bij de klant ontstaat en daar als organisatie op in te kunnen spelen.
In de Customer Journey zitten ‘touchpoints’, dit zijn contactmomenten waarbij de klant in aanraking komt met uw organisatie. Dit kan zijn via Social Media, uw website, de afdeling sales of after-sales. Dit proces is voor een groot deel meetbaar en dat stelt uw organisatie in staat om aan elke touchpoint de juiste waarde toe te kennen en op deze manier de behoefte en wensen van de klant centraal te stellen.
Optimale Customer Journey
Een optimale Customer Journey leidt in de meeste gevallen tot een onderscheidende klantervaring met extra verkopen en een toename van de klantloyaliteit. De Customer Journey methodiek analyseert en verbetert de dienstverlening vanuit het gezichtspunt van de klant. Juist het centraal stellen van de beleving en behoefte van de klant binnen uw organisatie bevordert de samenwerking.
Daarom is het van groot belang uw medewerkers te betrekken in het proces. Zij zijn degene die dagelijks contact hebben met uw klant. Laat de medewerkers de Customer Journey doorlopen vanuit het perspectief van de klant. Op deze wijze creëert u begrip voor de klant en meer creativiteit onder uw medewerkers.
Vertalen naar Employee Journey
Het is belangrijk voor het vergroten van de klantgerichtheid om de Customer Journey te ‘vertalen’ naar de ‘Employee Journey’. Het doel van de ‘employee journey’ is om tevreden, gelukkige, bevlogen en productieve medewerkers te creëren. Zij vormen de ambassadeurs van uw organisatie en kunnen zowel direct als indirect veel waarde toevoegen. Dit beseffen organisatie zich nog steeds veel te weinig.
Betrek niet alleen uw medewerkers bij het optimaliseren van de Customer Journey maar ook uw klant. Ga met uw klant in gesprek, spar over zijn gevoel en beleving met uw organisatie. Maar laat de klant ook aangeven wat beter of anders kan in het totale klantproces. Hierdoor verkrijgt u waardevolle en interessante informatie waardoor u gericht aanpassingen kunt plegen binnen de Customer Journey.
Nog een tip? Bekijk dan mijn andere blogs!
Ook een ‘wauw beleving’ creëren voor uw klant? Dan help ik u graag. Stuur een mail met uw contactgegevens naar info@knowycneeds.nl.